Cómo suspender en moral pero aprobar en comunicación de crisis

La historia de la vida de muchas marcas. Meten la pata hasta el fondo y luego ponen a trabajar al gabinete de crisis a contrarreloj para poder salir lo más airosos posibles de la situación.

El último ha sido KFC (que no es tan bueno), que en uno de sus restaurantes de Missisipi ha desatado la polémica al pedir a una niña de tres años que abandonara el establecimiento. ¿El motivo? Que la pequeña tiene la cara desfigurada por el ataque de tres perros. El trabajador añadió que estaba “asustando” a los clientes.

Desde luego todos estamos de acuerdo en que el comentario estaba totalmente fuera de lugar, y no tardó en ser uno de los temas más hablados en las redes sociales después de que los padres contasen la historia en Facebook.

Cuando un incidente de este tipo se hace público el golpe a la imagen de marca puede ser devastador. Es por ello que el equipo de asesores debe trazar un plan de comunicación de crisis que permita lavar su reputación en la medida de lo posible.

En este caso, la empresa de comida rápida ha emitido un comunicado en el que dicen que abrirán una investigación para esclarecer lo sucedido y se han ofrecido a dar 30.000 dólares para el tratamiento de la niña.

Obviamente, entiendo que los daños morales han sido inmensos, y que el comentario está totalmente fuera de lugar, pero también tengo que reconocer la rápida actuación del gabinete de crisis, que ha sabido capear la situación. De todas formas queda pendiente conocer el despido de la persona que hizo las declaraciones, un punto crucial del problema y ver qué tipo de contacto establecerán con la familia en un futuro próximo.

Para que entendáis la importancia de una buena comunicación de crisis os dejo una serie de consejos a aplicar cuando nuestra imagen puede ser perjudicada:

Humildad: No es el momento de dar una mala imagen. Reconoce tu error SIEMPRE, pues la opinión pública ya te ha juzgado.

No mientas: Todo se descubre, y no estás en la mejor posición para añadir problemas a tu causa.

Informa a tus trabajadores: No te centres solo en comunicar hacia el exterior, e informa de cada paso que de la organización para evitar filtraciones o rumores.

Siempre haz declaraciones: Lo peor que puedes hacer es quedarte en silencio. Siempre debes salir a explicar lo que ha pasado, con humildad y con un único portavoz que sea el que se dirija siempre a la opinión pública.

-Por supuesto, aprovecha la lección y utiliza mecanismos que te ayuden a prevenir un futuro problema de este tipo. En este caso, la educación a cada trabador es crucial para evitar incidentes como estos.

Os dejo reflexionando sobre la importancia que tiene la comunicación de crisis en una organización, sobre todo del tamaño de KFC. Feliz martes!

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